今なぜオムニチャネルが騒がれているか？
公開日：
:
最終更新日：2023/05/16
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おはようございます。
物流案内人の小橋です。
最近は、
「物流案内人」改め、
「オムニチャネル案内人」ではと・・・
先日も、OTSのお客様から
自社のECサイトを立上げについて
ご相談をいただきました。
うれしいです！そう言われたら、
頑張るしかないですよね！
そして、1番の収穫は、
この活動により、
EC関連の交友が広がり、
尊敬できる多くの方と知り合いました。
感謝！感謝です。
ブログでも一部紹介いたしましたが、
普段はお話できないような方とも・・・
これって、情報を発信し続けることの
大切さを実感しています。
ありがとうございます。
先日も、久々に
株式会社アパレルウェブ
取締役 杉本さんに
お会いして貴重なお話をお聞きしました。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
今回はその話を交えて、
ECサイトの立上げ、オムニチャネルを
実現するための手順について
学んだことをお伝えします。
□STEP１ サービス設計
制約条件や固定概念をとっぱらって
自分たちの強みや、お客様の特性や
ニーズなどから・・・
どうやってお客様を喜ばせるか？
を考える
□STEP２ 制度設計
社内体制をどのようにするか？
販売スタッフのECでの貢献度について
評価制度を整備する
□STEP３ 業務設計
実行にむけて、店舗への指導教育など、
ベースとなる考え方を統一する。
□STEP４ システム設計
ここで初めて、
顧客データや在庫の一元化など
システム構築について考えます。
＊物流も重要になるのでお忘れなく！
オムニチャネルと言うと、
IT（システム）がクローズアップされがちですが、
考え方から実行にむけての
制度と意識統一が重要で、
その会社の経営陣 特に社長の
コミットメントが成功するかどうかを決める・・・
さらに、
オムニチャネルを成功させる上で
有効なのが、
★その１：タッチポイント（顧客接点）の強化！
カメラのキタムラや、カエルパルコの
事例でもお伝えしましたが、
それって、
オンラインショップの商品紹介だけでなく。
店舗スタッフからのブログなどによる
情報発信です。
最近では、
ユニクロも店舗ニュースとして、
各店舗スタッフが自分たちのエリアの
お客様に向けて情報発信しています。
https://www.uniqlo.com/jp/community/store_news/
定番商品が多く、どこの店舗も扱っているもの
同じだから意味あるの？ ・・って思ったのですが、
商品を売るだけでなく、スタッフ個人を知ってもらうことで、
ネットからお客様の送客につながっているそうです。
で！ 先ほど、
その会社の社長の思いが重要と
言いましたが、
オムニチャネルが失敗する
会社の社長は、
「店舗スタッフに接客以外に
ブログを書かせることに抵抗がある」
との回答が多いそうです。
でも、
スマートフォンにより
仕事（接客）のあり方が、
変わっています。
従来のやり方から、顧客作りや、
ブランドのファンにするため、
販売スタッフの教育含め、
会社全体で取り組むことが
重要だと・・・おっしゃってました。
そして、
★その２：情報の一元化
ネット、リアルなど購入履歴、
SNSなどの行動履歴などの
ビックデータからの整理・解析
★その3：パーソナライズ
ビックデータ解析からそれぞれの
お客様にあったプロモーションや、
顧客体験につなげ、関係性を構築
・・・つながっていきます。
いかがでしたでしょうか。
スマートフォンの出現によって、生活スタイル
そのものが変わろうとしています。これって
一部の人だけなのでしょうか？
OTS マーケティング部
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