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【CSアンケートはチャンスの宝庫】

公開日: : 最終更新日:2017/08/24 委員会活動, 人材育成

 

おはようございます!

今週もどんより曇り空からのスタートで涼しくていいところもありますが、雨が続いて農作物の生育に影響が出ているようです。

暑過ぎるのも困りますが、やっぱりその季節らしい天候が一番なんですね。

 

今週後半からは暑さが戻って厳しくなるようなので、しっかり体調管理をして乗り切りたいと思います。

 

 

【CSアンケートはチャンスの宝庫】

 

毎年お客様の声を聴くために、CS委員会が企画し実施している『CSアンケート』というものがあります。

 

今年は初めての試みでセルフアンケートツール『Questant』を導入して、メールとネットを使っての実施で回収率も上がりスムーズに実施出来ました。

 

 

アンケートについては何を知りたいのか、どんな内容を引き出したいのかによって質問項目を考えていきますが、OTSでは自社の強みと改善点を知ることと、お客様の抱えている課題や要望を引き出すことを目的としています。

 

前回の『既存のお客様を死ぬほど大切にする』というブログにも書きましたが、既存のお客様としっかりと向き合って、その不満や不便を解消したり要望に応えていくことは最も重要なこと。

 

そのお客様の声や想いが詰まっているのがCSアンケートです!

キャプチャ

このアンケートの中には、もちろん不満の声や改善の要求もあります。

更には、もっとこうしたい!やこんな課題を抱えているといったお悩みの様なもの。

キャプチャ2

そして、OTSの新しいサービス『おせっかい物流』に関するご要望もあります。

キャプチャ3

こういった声を一つひとつ丁寧に伺っていくことで、不満の解消や業務の改善に繋がっていく。

加えて、新たなサービスへの興味・関心から、潜在的な課題の解決に役立つことができビジネスの機会も広がっていく。

 

 

毎日のようにお客様とやり取りをしていると十分にコミュニケーションが取れていると思いがちだが、実際には日々の業務上のやり取りがほとんどで、より深いところの問題や少し先の課題に対しては触れられていない。

 

お客様の方も、日々の業務を回すことが時間的には当然最優先なので、少し落ち着いて全体を俯瞰して考える機会がないといつもの日常業務に没頭することが多い。

当然厳しい言葉や要求を引き出すこともあり「やぶ蛇」になることもあるが、問題があるとしたら遅かれ早かれ積もり上がってより大きな問題につながることになる。

 

毎日毎日常に動いている生き物のような物流現場では、中途半端な遠慮は問題の先送りにしかならないことが多い。

 

 

人が日々関わる物流の現場では、思いっきりその人の良い点も問題点も浮き彫りになる。

 

不得意なことや苦手なことがいきなり良くなることは滅多にないことかもしれないけど、課題に向き合ってお互いにカバーし合えるチームワークがあれば大概の問題は解決できるはず。

 

もう一度、お客様としっかり向き合って、業務担当のチームだけではなく上司や他センター、マーケ、システム、管理等の他部署も巻き込んでその課題解決に取り組んでいく。

お客様の成功や発展がOTSで働くみんなのやりがいや成功につながることを信じて、全社の力を集結してCSアンケートの結果を活かして取り組んでいきます!

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田中優一郎

田中優一郎

ファッション・ビジネス・サポーター 株式会社オーティーエス
大学卒業後アパレルメーカーにて3年半の営業職勤務を経て、現職OTSに入社。新規営業、情報システム、管理部門での約10年間を経て2006年より現職に就任。ファッション物流の視点から100社以上の物流現場とシステムを見てきた経験を活かし、単なる倉庫業ではなくお客様企業の物流サービスを担いながらビジネスの発展に貢献するために、ファッション・ビジネス・サポーターという事業ミッションを掲げ新たなサービスに挑戦し続けている。 趣味は、テニス・ゴルフ・スキーといった身体を動かす事。 身体を動かした後の冷たいビール、美味しい食事は格別です(*^ ^*)

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