*

今なぜオムニチャネルが騒がれているか?

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おはようございます。

物流案内人の小橋です。

 

最近は、

「物流案内人」改め、

「オムニチャネル案内人」ではと・・・

 

先日も、OTSのお客様から

自社のECサイトを立上げについて

ご相談をいただきました。

 

うれしいです!そう言われたら、

頑張るしかないですよね!

 

そして、1番の収穫は、

この活動により、

 

EC関連の交友が広がり、

尊敬できる多くの方と知り合いました。

感謝!感謝です。

 

ブログでも一部紹介いたしましたが、

普段はお話できないような方とも・・・

これって、情報を発信し続けることの

大切さを実感しています。

ありがとうございます。

 

先日も、久々に

株式会社アパレルウェブ

取締役 杉本さんに

お会いして貴重なお話をお聞きしました。

 

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

今回はその話を交えて、

ECサイトの立上げ、オムニチャネルを

実現するための手順について

学んだことをお伝えします。

 

□STEP1 サービス設計

制約条件や固定概念をとっぱらって

自分たちの強みや、お客様の特性や

ニーズなどから・・・

どうやってお客様を喜ばせるか?

を考える

 

□STEP2 制度設計

社内体制をどのようにするか?

販売スタッフのECでの貢献度について

評価制度を整備する

 

□STEP3 業務設計

実行にむけて、店舗への指導教育など、

ベースとなる考え方を統一する。

 

□STEP4 システム設計

ここで初めて、

顧客データや在庫の一元化など

システム構築について考えます。

*物流も重要になるのでお忘れなく!

 

 

オムニチャネルと言うと、

IT(システム)がクローズアップされがちですが、

考え方から実行にむけての

制度と意識統一が重要で、

その会社の経営陣 特に社長の

コミットメントが成功するかどうかを決める・・・

 

さらに、

オムニチャネルを成功させる上で

有効なのが、

 

★その1:タッチポイント(顧客接点)の強化!

 

カメラのキタムラや、カエルパルコの

事例でもお伝えしましたが、

 

それって、

オンラインショップの商品紹介だけでなく。

店舗スタッフからのブログなどによる

情報発信です。

 

最近では、

ユニクロも店舗ニュースとして、

各店舗スタッフが自分たちのエリアの

お客様に向けて情報発信しています。

https://www.uniqlo.com/jp/community/store_news/

 

定番商品が多く、どこの店舗も扱っているもの

同じだから意味あるの? ・・って思ったのですが、

 

商品を売るだけでなく、スタッフ個人を知ってもらうことで、

ネットからお客様の送客につながっているそうです。

 

で! 先ほど、

その会社の社長の思いが重要と

言いましたが、

 

オムニチャネルが失敗する

会社の社長は、

 

「店舗スタッフに接客以外に

ブログを書かせることに抵抗がある」

 

との回答が多いそうです。

 

でも、

スマートフォンにより

仕事(接客)のあり方が、

変わっています。

 

従来のやり方から、顧客作りや、

ブランドのファンにするため、

販売スタッフの教育含め、

会社全体で取り組むことが

重要だと・・・おっしゃってました。

 

そして、

★その2:情報の一元化

ネット、リアルなど購入履歴、

SNSなどの行動履歴などの

ビックデータからの整理・解析

 

★その3:パーソナライズ

ビックデータ解析からそれぞれの

お客様にあったプロモーションや、

顧客体験につなげ、関係性を構築

・・・つながっていきます。

 

 

いかがでしたでしょうか。

スマートフォンの出現によって、生活スタイル

そのものが変わろうとしています。これって

一部の人だけなのでしょうか?

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小橋重信

小橋重信

物流案内人株式会社オーティーエス
アパレル企業に10年勤務し、商品の企画・発注から店舗運営などに関わってきました。その後は、IT関連の会社で提案営業として企業のネットワーク及び、サーバー構築を行ってきました。OTSでは、ジュエリー物流の責任者として業務にかかわり、現在はマーケティング部の責任者として、お客様の物流改善のアドバイスからEC物流、品質管理サービスなど、OTSの付加価値サービスの企画・提案を行っております。 趣味:テニス マラソン ゴルフ・・・子育て奮闘中!

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