お客様満足を向上させる取組み：CS委員会

公開日： 2017/01/16 : 最終更新日：2023/05/17 委員会活動

おはようございます。

10°を切る寒さが続いてますが、

これがあと2ヶ月も続くのか・・・と

寒いのがとても苦手な私は少しでも

暖かくなる日が待ち遠しいです。

さて、今回は委員会活動の1つ

CS委員会の活動について

ご案内させて頂きます。

CS委員会の活動目的は、

「ミスやクレームの削減と

コニュミケーションの改善を通じて

お客様との繋がりを深めていくこと」

です。

今回は具体的な活動として

クレーム発生時の弊社の取組みを

ご紹介させて頂きます。

先ずは、、、

クレーム発生（ミス発覚）

↓

関係各位に報告（お客様・社内）

↓

クレームへの対処

↓

根本原因の追究

再発防止策の策定

↓

CSジャーナルでの報告(社内公表)

↓

改善策実施

↓

現場状況確認・改善確認

上記のCSジャーナルでの公表

こちらは、自らの失敗や担当チームで

起きたミスを社内に向けて公表して

同様なミスを他のセンターでも

起こさない為の仕組みです。

UPする事で他センターで実施して

同様のミスは削減出来ている実績

があれば、その旨を連絡し合って

お互いに確認出来るというものです。

その画面がコチラ

根本原因として考えられるものとして、

『運用・ルール』

『システム』

『環境』

『コミュニケーション』

『教育・指導』

『オペレーション』

に大別しています。

実際の運用やルールが守られているのか？

環境整備を怠ったものによるものか？

教育指導が足りなかったのか？

オペレーションミスなのか？

システム的な不具合によるものか？

などなど。

原因を大別出来たとしても

その時々の状況などによって

ミスが起きた根本的な原因は

違っているので、画面には

載せておりませんが、実際には

詳細な原因を深堀りした内容で

報告されています。

ミスは無いに越したことは

ございませんが、発生してしまったら

全力で対応して、お客様のご要望に

いち早くお応えできるように

対応させて頂けたらと思っています。

CS委員会の根本は、

お客様満足です。

お客様に満足して頂き

OTSのファン顧客として

これからもパートナーとして

永きにわたる関係が続くように

物流会社として

物流品質や作業精度の向上

そして改善提案などが出来る

企業でありたいと思っています。

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OTS マーケティング部

OTSにある7つの委員会のうちの一つ【広報委員会】私たちは毎月発行の社外報『オープントークス』をはじめ、社内報や企業HP等オーティーエスを内外にアピールする活動を行っております。オープントークスは、OTS内の6部門が毎月持ち回りで作成しており、皆様に楽しんでもらえる紙面を作るため日夜ネタ探しに奔走しております。こちらのブログでは、オープントークス作成の秘話や編集後記をメインに、より社外報を楽しんでいただくための情報を発信していきます！