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静脈物流

品質管理について2

こんにちは、物流案内人の小橋です。

 

最近 徐々に暖かくなり、春めいてきています。

ただ、陽気が良くなってくるのはうれしいのですが、

同時に憂鬱なことがあります。

 

それは、「花粉症」です。

この時期はマスクとテイッシュが手放せません

花粉症ではない人を見ると本当に羨ましいです・・・・。

 

さて、今回は「静脈物流」です。

この言葉を聴いた事がありますか?

 

「回収物流」とも言い、消費者の手元にいった製品・商品が

リユース・リサイクルの目的で回収される事を意味します。

心臓から動脈で血液を送り出し、心臓へ戻る静脈の働きに

例えています。

 

先月タイに出張は、まさに物流会社として、

静脈の流れを視察に行ってきました。

 

でも、今回の静脈物流のお話は、

もう少し広義に捉えた静脈として、「修理」について

お話したいと思います。

 

「 修 理 」って聞いて何をイメージされますか?

 

自分がアパレルで働いていた時は、

「面倒」とか「厄介」なイメージがあります。

 

それは、販売後にお客様が店頭に修理品を持ってくる時は

大概がクレームでした。

 

「まだ数回しか着てないけど、壊れた」とか。

「袋を開けたら、傷がついていた」・・・などなど。

 

 

さらには、返金などになるとせっかくの売上げが

マイナスになり。修理したいと言われたら、流れは・・・

 

①    お客様から修理品を預かる

②    店舗から修理工場に送る

③    修理工場で修理の可否及び、修理金額を店舗に連絡

④    店舗からお客様に修理金額を伝え、進めるか確認

⑤    修理工場に修理を依頼・納期確認

⑥    店舗からお客様に納期を伝える

⑦    工場から店舗に修理品が届き、お客様に連絡

⑧    お客様にお店で修理品を返却

大変ですよね。。。

 

商品の流れは、それほど複雑ではないのですが、

お客様・店舗・工場との間で何度もやり取りが発生します。

 

この会社でジュエリー物流をやっていましたが、ジュエリーは

アパレルの数倍もしくは、数十倍の修理品が倉庫に届きます。

 

そして、ジュエリーの場合は大切な人からのプレゼント

だったりして・・・ミスが許されない!

 

以前 店舗スタッフに修理対応についてアンケートしたところ

多くのスタッフがストレスを抱えていました。

 

でも、お客様の立場で考えると、せっかく気に入って買った

商品が壊れてしまった時の思いや、

 

それを修理してまで使いたいと・・・まで愛着をもっている。

と考えると、それってロイヤルカスタマーになる可能性も・・・

 

その思いに応える事は、その商品もしくは、ブランドの

CS(顧客満足)につながるのではと思います。

 

 

 

さらには、修理品の発生状況や原因をしっかり把握することで、

次のシーズンの品質改善に繋がるのではと思います。

 

どうでしょうか?

 

仕事柄 いろいろなアパレルの企業様と話す機会が

多いですが、売上UPやマーケティング的な事には

関心が高いのですが、一度購入された商品の事について

あまり関心がない方がいらっしゃいます。

 

購入後のサンクスレターも大切ですが、商品の取り扱い方法や

アフタケアー、さらには修理などの対応はどうされていますか?

 

ここからちょっとセールス・・・

 

OTSでは、クラウドサービスによる修理品の進捗管理を行っています。

店頭でipad・スマートフォンを使って、

簡単に進捗や金額が確認できるサービスです。

 

さらには、インターネットで購入したお客様に、修理品の集荷から

修理までを一括して対応する窓口サービスも開始しました。

 

お客様の顧客満足をあげるため、何ができるかを考えた時に

動脈だけでなく、静脈の流れである「修理」に対応できればと考えています。

 

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小橋重信

小橋重信

物流案内人株式会社オーティーエス
アパレル企業に10年勤務し、商品の企画・発注から店舗運営などに関わってきました。その後は、IT関連の会社で提案営業として企業のネットワーク及び、サーバー構築を行ってきました。OTSでは、ジュエリー物流の責任者として業務にかかわり、現在はマーケティング部の責任者として、お客様の物流改善のアドバイスからEC物流、品質管理サービスなど、OTSの付加価値サービスの企画・提案を行っております。 趣味:テニス マラソン ゴルフ・・・子育て奮闘中!

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