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QCカスタマー業務担当者 インタビュー

株式会社オーティーエスでは、お客様から商品や修理に関するさまざまな問い合わせや相談窓口となるカスタマー代行窓口を設けております。
今回は、そんなカスタマー代行窓口で働く堀江センターのOさんに日頃の業務についてインタビューさせていただきました!

カスタマー業務担当Oさんインタビュー①

Q. まず始めに、具体的な業務内容について教えてください。

A. クライアント企業様のお客様窓口の代行業務、カスタマーサポートの代行業務、修理窓口の代行業務などを主に行っています。

Q. お客様窓口だけでなく、修理窓口など幅広く対応されているんですね。
では次に、業務をおこなっていくなかで、気を付けていることや心がけていることを教えてください。

A. 言葉遣いや声の出し方、各企業様のブランドイメージに合わせた声のトーンなどに気を付けています。
電話でも表情や姿勢は必ず相手に伝わりますから、そこも気を抜けません。
あとは、相手の貴重な時間を極力奪わないこと、相手の期待値を少しだけ超える対応を心がけています。そのためには多岐に亘る知識や経験値が必要です。

カスタマー業務担当Oさんインタビュー②

Q. なるほど。相手の顔が見えないからこそ、声のトーンや話し方、姿勢にまでさまざまなことを心がけながら業務をおこなわれているのですね。
では次に、業務のなかで印象に残った問い合わせなどがあれば教えていただけますか?

A. 海外購入品のご相談窓口を代行していた時なのですが、日本では比較的起こりづらいアクシデントが多かったです。
例えば、帰国後開けてみたら購入した品と色が違う、商品が入っていない、デザインが違う、壊れている、などです。                                                                                                                                           海外で購入する際は、どんなに時間が限られていても、包まれてしまう前に必ずご自身が購入する[現品]を見せてもらうよう要求することをお勧めします。

Q. 海外購入品の場合は日本とは違いトラブルも多いものなのですね。
お客様窓口ではクレームを受けることもあると思いますが、どのような対応をされていますか?

A. まずは冷静にお話しを[聴く]ことに徹するよう心がけています。                                                                                                                                                                                                         お気持ちや要望などを全て聞き出してから、取引先様の意向に沿った、顧客様に理解いただける提案を行い、様々な思考を凝らして解決へ導いていきます。                                                                                                                     クリーニング業者とのトラブル案件は複雑になっていくこともあり、専門知識も必要ですし時間もかかります。

カスタマー業務担当Oさんインタビュー③

Q. なるほど。クレームに関しては対応によっては相手を余計に怒らせてしまいかねない大変な業務かと思いますが、さまざまなことを心がけてお客様に安心してもらい、理解していただいた上で解決されているのですね。
では最後に、カスタマー業務のなかでやりがいを感じるのはどんな時ですか?

A. やはりクレームが解決したときです。相手の望む全てが叶って満足いただける案件というのは少なくて、どう折り合えるかがクレーム対応の基本です。
少しでも理解を得られ、案件を終えられたときはやりがいを感じられることもあります。
お客様から感謝のお手紙をいただいたこともありました。今でも大切に持っています。

 

インタビューまとめ

代行業務ということで、商品や修理について覚えることも多く、さらにはお客様と直接話をして生の声を聴く。大変な業務ですがそれだけにやりがいも多いと思います。
同じ社内で働いていても、実際にカスタマー担当者がどんな思いで業務をおこなっているのか知らなかったので、いいお話が聞けてとても良い機会となりました。
カスタマー代行窓口では顧客様の不満や課題を代わって解決し、顧客満足度を向上させるための重要な役割を担う部署だと改めて感じました。

Oさん、ありがとうございました。

 

株式会社オーティーエスでは、アパレル企業様やジュエリーブランド様等からの「お客様からの問い合わせに追われ本来の業務に集中できない」などのお悩みの声をお聞きし、コールセンターや修理機能、クレーム対応を含めたサービスとしてカスタマー代行窓口を立ち上げ業務を行っております。
商品知識の豊富なオーティーエスがクライアント様に代わってスムーズに対応しております。

カスタマーサポートに関するお悩みやご相談などございましたら、オーティーエスまでお気軽にお問い合わせください。

 

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「物流からファッション企業を元気にしたいんです・・・」 それって、おせっかいだなと感じます。 でも、そのおせっかいをまじめに、本気で取り組んでいます。 ファッション企業だけに、創業から30年以上多くの企業の物流をサポートしてきました。そこで関わる中で、「もっとこんなことができればと思うんです」 皆様のお役に立つ情報を物流視点から発信いたします。

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