お客様に満足いただくために・・・

公開日： 2015/03/31 : 最終更新日：2023/05/16 委員会活動 CS委員会, お客様満足, 改善活動, アンケート

こんにちは！

すっかりサクラの季節になって、

バス通勤を徒歩にして、花見を楽しんでる、ウォーキング開始中の阿藤です。

少し前にテレビで、『買い物難民』について報道されていました。

そこでのポイントとしては、

『買い物の距離的制限』を解消するといった、本来のサービスとの付加価値として、

直接足を運んでコミュニケーションを行うことで

顧客との関係性が生まれ、より継続的に依頼をいただけるようになる。

そして、より、従来以上のサービス提供の商機がある。

といった内容だったと記憶しています。

マーケティング、営業ノウハウ的にいうと、

『お伺い営業』こそ、今後のビジネスに商機があるとも言っていました。

少し前だと、お伺い営業より、提案、ソリューション営業の時代だ！！

といわれていた時期があったと思いますが。

より、『関係性』といったキーワードが今後のトレンドのような気がしています。

※コンサルファーム的には『コンテンツマーケティング』といわれるようですが、

似て非なるというか・・・根本は同じだけど、個人的にはしっくりきていません

Contents

1 【本題】実は、委員会活動の紹介です
2 この『CSアンケート』に鍵があると思うんです
3 まとめます
- 3.1 OTS マーケティング部
- 3.2 最新記事 by OTS マーケティング部 (全て見る)

【本題】実は、委員会活動の紹介です

先週、福田さんがOTSの委員会紹介について触れていますが、

今回は、『CS委員会』について、もう少し深くご紹介したいと思います。

http://www.e-ots.jp/blog/archives/943

以前、代表の田中が書いたブログを引用すると・・・

CS委員会とは下記の通りです。

ＣＳとは・・・、Customer　Satisfaction　の頭文字をとったもの。

日本語では『顧客満足』という意味で、
すでにビジネスではかなり一般的な言葉ですが、
改めて基本的なことなので紹介しますね。

このＣＳ委員会はすべての委員会の中でも、
その活動を定義するのが難しいかなって思います。

なぜなら、顧客満足につながるのは様々な活動や施策の結果だから・・・、
つまり企業の総合力だからです。

「いかにしてお客様に喜んでもらえるか！」を考えることは、
企業の存在意義の根源的なものだからとも言えます。

そういった中でもＯＴＳのＣＳ委員会は
「ＣＳジャーナル」というクレーム管理とその削減を目指す仕組みの運営と、
「ＣＳアンケート」という顧客満足度調査を軸として活動しています。

「ＣＳジャーナル」・・・
お客様に不満や不安を与えるクレームを減らすこと

「ＣＳアンケート」・・・
お客様が当社のサービスに対してどの程度満足していただけているかを知ること

どちらも顧客満足を目指すうえで重要なことを行っている。
しかし、決して十分ではありません。

当然ですよね。

この活動を行っているだけで、お客様が満足していただける訳ではなく、
もっと日々の人と人とのやり取りの中で本当の満足度は影響されてくるものだから。

~2013年2月のブログより~

http://ameblo.jp/y-tanaka-ots/theme3-10055852423.html

この『CSアンケート』に鍵があると思うんです

前述でご案内した活動のひとつである、『CSアンケート』の活動。

この活動も約5年程続けているのですが、

毎年、試行錯誤で、その方法も変えてきており、

特に今回（2014年度）の活動には、大きな気づきがありました。

そもそも、CSアンケートとは、『お客様の声』や『困っていること』に耳を傾け、

より、OTSのサービスに満足していただくために活動すること。

しかし振りかえって、敢えて過去を分析すると・・・下記の課題がありました。

・社内で活動目的の認識が共有できず、事務的なアンケート依頼になっていた

・アンケート回答に基づく、その『声』に応じた具体的活動ができていなかった

でも、今回と前回までで大きく違うこと、

それは、担当者が直接足を運んで、アンケートを行うということでした。

いままでは、電話等で事前の依頼、

（相手も渋々でも）メールでのアンケート送付、

期日が迫れば、催促・・・・

今思えば、自分でも、そんなアンケートって答えたくないよなって思います・・・

でも今回は、直接会って、顔を合わせて、直接の声を聞く。

そうすると、お客様（相手）もきちんと対応してくれるし、

なにより、伺った担当者も、『なんとか応えたい！』という気持ちになる。

これが全く、大きく違うところだと思っています。

そして、応えたいといった気持ち応えることで、

お客様の困ったこと、要望に対して具体的な施策を実行でき、

明確にその改善施策を行ったことが伝わる。

まとめます

ここで冒頭でのお伺い営業とつながるのですが、

直接のコミュニケーションの重要性が、

このCSアンケートにつながっているんだなと思いました。

そしてなにより、せっかく答えたアンケート。

自分の声で何かが変われば、誰だって答えがいがあるし、

よくなればなおさら。

それこそ、お客様満足なんだな、って思います。

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